爱在湖北——100%服务，追求客户满意

中国移动“诚信服务 满意100”活动系列报道

2007年，中国移动湖北公司正式在全省范围内启动了“诚信服务 满意100”服务活动，一次对移动服务的体验，就让客户感受到移动服务的关怀与周到。

张先生经常往返于各地，细心的他，每次出差前都给手机充值。所以，张先生很少因为手机不通而错过客户或同事电话。智者千虑，总有一失，想起自己在云南出差期间，突然手机停机的狼狈状况就非常恼火。回到武汉，张先生就来到中国移动的营业厅查证疑惑：中国移动的系统究竟是怎么回事？为什么才充的值一下子就没了？今天不给我个明白的说法就没完！

营业厅厅长小肖一看张先生的架势，凭她丰富的经验判断一定发生了一点误会。她急忙过来先给张先生倒了一杯茶，耐心地询问情况。在了解到是话费问题后，小肖非常和气地说：“您别急，我们的系统能够打出您最近5个月的通话详细清单，看到底问题出在哪？如果真的有错误，我们按承诺给您返还话费！”

耐心的解释让张先生心中的郁闷顿时消了一大半：“好，那就看你们的“详细清单”能详细到什么程度”。话费清单很快打印出来，每次通话的具体日期、时间、通话类型、时长、呼叫号码（呼入或呼出）和通话费用（基本通话费和长话费）都一目了然。小肖指着清单说：“您看，您在前天下午这个时间有很多的长途加漫游支出，通话时间持续了半小时以上，前天您是否在出差时用了长途？”

“是在出差，不过我没有用这么长时间啊？”

“那您能否再回忆一下，其他人有没有使用您的手机？”经验丰富的小肖不急不忙的接着询问。

张先生一愣：“好像是，对了，那天一个客户拿去用了，时间记不清了，我看看具体时间！”张先生又仔细看了清单：“确实是这个时间段，原来是我没记清楚！”弄清情况后，张先生觉得非常抱歉：“真是给你们添麻烦了！”

“这是我们应该做的。”感受到张先生的满意，小肖也觉得自己的努力得到了肯定。接着，小肖又递过一份单张，微笑着说：“现在，我们有多种缴费方式，既可以在移动营业厅预存话费，也可以购买充值卡进行充值，还能利用银行账户代缴、代扣，多种途径，特别方便！。”

“这么多方法，这下缴费方便多了！”张先生欣然接过资料。

“现在话费查询除了常规的10086热线和短信查询外，还能通过移动网站、手机上网、定制短信帐单获取话费信息，另外您也可以在移动营业厅自助查询设备上打印话费帐单。”

“挺好！挺好！这个我要仔细看看！”

一次客户投诉最终以客户的满意与在双方的和谐状态中结束了！