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中国移动“诚信服务 满意100”活动系列报道

全力打造客户满意

2007年末，中国移动以“诚信服务 满意100”为口号的主题活动进入了收获阶段，硕果累累。越来越多的客户亲身体验到中国移动的八项服务承诺，各级员工提出的数以千计行之有效的“金点子”已被采纳并正逐步纳入企业运营规范与业务流程中，“服务明星”、“明星班组”等评优创建活动大幅提升一线员工服务意识。

2007年初，中国移动结合社会反映的热点问题，以“公正、便捷、透明、责任”为出发点，向社会公布了包括“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“业务办理免填单”、“自助服务电子化”等在内的八项服务承诺。作为国有大型企业，中国移动从客户出发公布了服务承诺，向社会表达了提升服务的诚意和决心，其背后隐藏的是中国移动各级员工的万千努力与付出。为了保证服务承诺在时限内全部落实，中国移动在人员培训、技术与系统改造和业务流程梳理等方面做了大量的耐心而细致的工作，如“停机之前主动提醒”和“不良信息举报热线”等服务承诺需要新建系统及开发新功能。同时，为了保证本次活动的积极有效进行，中国移动还专门成立活动领导小组，将各项责任覆盖到公司内部各部门，同时在各省、地市公司间建立了联动机制，使具体的工作职责落实到人。

超越传统企业范畴

在2006年提出“正德厚生，臻于至善”的企业文化理念之后，中国移动向客户承诺，成为卓越品质的创造者。中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则，并将未来客户的需求满足重心由“通信产品”延伸到“信息服务”。中国移动已经突破了传统的工业化时代以“自我发展”为中心的企业发展理念，不再将企业所有力量用于对货币化目标的追求，而是将行业的长期健康发展为己任，并向广大客户和社会公众倡导新的生活理念和新的价值观，在此基础上寻求一种和谐的、长久共存的价值与利益共享机制，超越了传统的企业范畴，进入全新的企业运营状态之中。

立足和谐发展

“诚信服务 满意100”，这一贯穿2007年全年的活动，使中国移动全体员工都真正地投入到追求“客户满意”中来。从另外一个角度看，中国移动对于服务的重视，实际上也是立足和谐发展，对行业根本的坚持。作为一种公众服务，移动通信产业面对的不是少数个体，而是数字亿万计的广大客户。在存在多种竞争方式的情况下，客户感知、客户认可和完善的客户体验，其实才是行业发展的根本。

因此，中国移动对于客户满意度的战略重视，在其向国际一流企业迈向的今天，正是对行业根本的一种不懈坚持，也是行业长期健康发展的一个福音。